运营手册
外卖商家怎么处理顾客提出的取消订单?

日期:2022-05-31

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在外卖的运营过程中,难免会有意外情况的发生。那么对于外卖店铺而言,面对取消订单这类情况我们该怎么去处理呢?


1、顾客原因


1)下单一分钟之类取消订单


当顾客下单之后,在一分钟之类取消订单,系统会自动通过,不需要商家操作,也不会影响店铺的质量。


2)下单超过一分钟并且骑手未取餐


如果用户取消订单时,商家未出餐,可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。


这里包含一个小技巧,就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后,很有可能发起第二次申请,这时候就会有平台介入定责,商家确认出餐完成的时间,会是平台是否强制取消订单的重要依据。


2、配送原因


1)骑手超市配送或者无人接单


在配送超时(配送时间55分钟以上)、无人接单(30分钟无人接单)等情况造成的用户取消订单时,建议商家先跟用户沟通好:取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后,可以先同意退款,随后在后台申请餐损,平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。


2)骑手取消订单导致用户退款怎么处理?


商家可以在后台自己操作,也可以联系客服操作。订单取消后,款项系统会在1-7个工作日返回用户的原支付账户。


另外,被取消的订单,用户将无法再次对该订单进行评价,商家不必担心因此得到差评。


3、商家原因


比如说商品已经售完,店铺打烊等情况,商家可以在系统订单处取消订单,平台会自动退款给用户。在取消订单时,可选择取消的理由,如果是平台责任,之后通过定责规则赔付给商家,商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。


4、其他原因


1)漏送、送错:顾客可以申请单一菜品的退款,系统会自动结算出优惠后的价格,给顾客予以退款


2)地址填写错误:在还未出餐的情况,可以予以退款,但是如果骑手已经接单甚至已经取餐,门店还是予以拒绝,让顾客申请客服介入


3)点错了:在还未出餐的情况,可以予以退款


做生意,我们不能保证不会出任何意外,当面对突发情况的时候,各位老板也要沉着冷静的面对,帮店铺的损失降到最低。




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